Comercio electrónico B2C

Se denomina Comercio Electrónico Business-to-Customer (B2C) a la venta de productos y servicios directamente a los consumidores finales a través de Internet y de otras redes telemáticas.

Comercio electrónico b2c
Comercio electrónico b2c

El Comercio Electrónico B2C a través de Internet presenta notables ventajas para el cliente final, que podemos resumir en los siguientes puntos:

  • El cliente puede recorrer varias tiendas comerciales cómodamente sentado en su casa, comparar precios y características de los productos, y tomar la decisión más adecuada.
  • Mayor comodidad y ahorro de tiempo: sin esperar colas, sin horarios.
  • Acceso a información mejor y más completa.
  • El cliente tiene un mayor control sobre el proceso de compra.
  • Precios más baratos: debido a los menores costes-de distribución y a la mayor intensidad competitiva.
  • Comunicación directa e instantánea entre el fabricante y el cliente final: Eliminando barreras físicas y temporales y participación del propio cliente en el diseño y definición del producto, y hacer un seguimiento del proceso de fabricación del mismo hasta la entrega.

Otras ventajas del Comercio electrónico B2C:

Conviene destacar también el importante impacto que pueden tener en muchos sectores los agentes comerciales (shopbots). Estos agentes son programas de ordenador que permiten localizar los productos que tienen los mejores precios dentro de Internet.

Los consumidores pueden utilizar estas herramientas para localizar en cuestión de segundos la tienda que vende un determinado producto al mejor precio.

Ejemplos ventas del comercio b2c

Se pueden vender bien todo tipo de servicios financieros (banca electrónica, compra y venta de acciones…); seguros; viajes y servicios relacionados con el turismo (compra de billetes de avión, reserva de habitaciones de hotel, alquiler de coches, paquetes turísticos…).

Todos aquellos productos que se puedan reducir a información electrónica y que, por lo tanto, no necesitan un soporte físico (prensa y revistas digitales, servicios de noticias, formación…); productos difíciles de encontrar localmente (entradas de espectáculos y eventos deportivos que tendrán lugar en otras ciudades); etc.

Pero incluso otros productos como coches, ropa, juguetes, regalos, productos para el hogar, entre otros, están encontrando un incipiente mercado en Internet.

Factores a tener en cuenta

Para poder vender productos tangibles a través de este canal hay que tener en cuenta que el coste del transporte debe representar un porcentaje razonablemente bajo del coste final para el cliente.

Por lo que hay que ofrecer «algo más» para que éste prefiera realizar la compra en Internet que en una tienda del mundo real.

Por ejemplo, menores precios, mayor comodidad y libertad de horarios, mejor y más completa información sobre el producto, etc.

Podemos afirmar que en Internet las barreras de entrada son mínimas, ya que se requiere una inversión relativamente pequeña para abrir una tienda virtual.

Basta con disponer de un servidor de transacciones seguro, estar conectado a un sistema de pago estándar mediante un acuerdo con una entidad financiera (que cobrará una comisión por cada transacción efectuada), y subcontratar un buen servicio de logística con cobertura global.

Los clientes de Internet pueden visitar la tienda virtual en cualquier momento del día, accediendo desde cualquier lugar del mundo (el vendedor debe tener la capacidad logística para servir el producto a otros países).

Estos clientes necesitan más información sobre el producto para tomar una decisión de compra, habida cuenta que no lo pueden «palpar» y que no existe un contacto personal con el vendedor.

Las empresas que quieran vender on-line tienen que ganarse la confianza de sus clientes, venciendo sus reticencias iniciales y sus temores acerca de la seguridad del medio.

Algunos Websites han incorporado recientemente accesos directos desde el Web a un representante de la empresa, mediante distintas opciones: chat, telefonía IP, videoconferencia.

Distintas empresas ofrecen en la actualidad la tecnología necesaria para poner en marcha este tipo de servicios, que sin duda contribuirán a enriquecer la experiencia de compra con un «toque más humano».

Servicio post­venta y soporte técnico

Otro detalle a considerar en la relación con los clientes es el servicio post­venta y el soporte técnico.

Así, por ejemplo, se puede incluir una sección dentro del servidor Web con las respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes (las famosas FAQ’s), y ofrecer un servicio automático de resolución de consultas técnicas mediante asistentes.

El servicio de asistencia on-line proporciona importantes ventajas para el cliente y para la empresa.

Por una parte, el cliente dispone de acceso al servicio post-venta desde prácticamente cualquier lugar del mundo, sin limitación de horarios comerciales, y puede servirse directamente él mismo sin esperar a que un empleado de la empresa quede libre para atenderlo.

Por otra parte, la empresa consigue mejorar su relación con el cliente a través de un mejor servicio (que se traduce en un cliente más satisfecho), y dispone de una vía de retroalimentación muy valiosa para conocer de primera mano qué problemas tienen sus clientes y cuáles son sus principales motivos de queja.

Además, este servicio de asistencia a través del Web supone un importante ahorro de costes, ya que es más barato que el teléfono, el fax o el correo ordinario, y permite reducir el personal dedicado a esta función.

Inconvenientes del Comercio electrónico B2C

  • Problema cultural: las personas están acostumbradas a mantener unas ciertas relaciones sociales al mismo tiempo que realizan los intercambios comerciales, les gusta ir de compras, salir a comprar, ver el producto, tocarlo, por lo que es necesario que se produzca un cambio cultural, venciendo la resistencia a utilizar este nuevo canal.
  • Desconfianza en el sistema de pago, el miedo a facilitar los datos personales, la desconfianza e inseguridad en general, que actúa como un importante elemento disuasorio para muchos internautas.

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