Categoría: Informática

Podemos considerar que las herramienta Datawarehousing y datamining son un gran almacén de datos, en el que se integran datos procedentes de varias fuentes.

Al hablar de “Datamining” (minería de datos) se hace referencia a técnicas avanzadas que permiten detectar y modelizar relaciones entre los datos y obtener información evidente.

Para saber los patrones de consumo, predicción del comportamiento de los clientes, asociaciones de productos, etc.

Un sistema de Datawarehouse consta de tres elementos esenciales:

Recogida y gestión de grandes volúmenes de datos:

Para un buen funcionamiento, Usaremos la Tecnología de Datawarehousing.

Análisis de los datos:

Para ecnología OLAP y herramientas de Datamining.

Las herramientas de explotación del Datawarehousing y datamining facilitan el análisis de los datos acumulados para generar informes y gráficos.

En este apartado Podemos distinguir tres grandes grupos de herramientas disponibles para la explotación del Datawarehouse:

Herramientas Datawarehousing y datamining

Herramientas “Queries and Reporting”

Estas son las típicas herramientas de generación de consultas e informes de los sistemas de bases de datos relacionales, que nos permiten generar informes predefinidos , así como preparar consultas “ad-hoc”.

¿Que es OLAP?

Los anásilis OLAP (On une Analytical Processing) con sistemas de analisis multidimensional. Es decir son herramientas que facilitan el análisis de los datos a través de dimensiones y de jerarquías), y que utilizan consultas rápidas predefinidas y subtotales previamente calculados.

Herramientas de “Datamining”

Entonces diremos qué las herramientas de “Datamining” son técnicas avanzadas que permiten detectar y modelizar relaciones entre los datos y poder obtener información no evidente

Análisis de la cesta de la compra y de asociaciones de productos.

La información obtenida se suele utilizar en el diseño de catálogos de productos; (se trataría en este caso de distanciar los productos que se suelen comprar conjuntamente.

Con lo que se incrementa la posibilidad de que incorpore más productos a su cesta de la compra.

¿Cómo es la clasificación de clientes en un Datawarehouse

Sirven para la identificación del grupo al que pertenece un determinado cliente.

Segmentación y agrupamiento de clientes (clustering)

En este caso, la clasificación nos resulta de interés, por ejemplo, para el análisis de riesgos en operaciones a crédito.

Esta herramienta, (clustering), por lo tanto, nos sirve para la identificación de grupos con patrones de comportamiento similares.

Con esta información es posible llegar a predecir el comportamiento de los clientes.

Integración con los principales proveedores y clientes

A los que se pueden facilitar accesos a la red privada virtual, para fortalecer y mejorar la relación.

Y , Para que así podamos centrar sus esfuerzos en el análisis de la información obtenida.

Con estas herramientas se profundiza en el conocimiento del comportamiento de los clientes.

Porqué permite personalizar la oferta y conseguir una mayor eficacia.

Y tambien dado que la información se encuentra disponible en series temporales, a partir de la acumulación de los datos del negocio y de la experiencia de la organización.

Entonces, es posible detectar, entonces, tendencias, y realizar previsiones de cara al futuro.

Ejemplos minería de datos

La minería de datos es el proceso que sirve para hallar anomalías, patrones y correlaciones en grandes conjuntos de datos para predecir resultados.

Con los Sistemas de Datawarehousing y Datamining los directivos pueden disponer de la información necesaria en muy poco tiempo y con el mínimo esfuerzo. es una de las herramientas de las tecnologias TIC´s.

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Las herramientas de trabajo colaborativo o groupware permiten celebrar reuniones virtuales, mediante la compartición entre varios usuarios de aplicaciones y documentos, de una ventana de conversación en modo texto (chat) y de una pizarra electrónica, entre otras funcionalidades avanzadas.

Algunas de estas aplicaciones están al alcance de cualquier organización puesto que se distribuyen de forma gratuita con el sistema operativo.

Otras, sin embargo, ofrecen mayores prestaciones (manteniendo las funcionalidades independientemente del número de usuarios simultáneos) pero aplican un coste por uso o por licencia.

Aplicaciones que incluye un groupware

Los servicios que este tipo de aplicaciones pueden llegar a ofrecer son los siguientes:

• Posibilidad de utilizar presentaciones de Power-Point.
• Compartición de aplicaciones
• Posibilidad de transferencia de ficheros.
• Pizarra compartida.
• Interacción en tiempo real. Voz y vídeo. Compartición de escritorio.
• Posibilidad de interacción uno a uno, uno avarios y varios a varios.
• Gestión de preguntas y respuestas.
• Posibilidad de grabación y reproducción posterior.

Se trata de herramientas sobre las que todavía existe un importante desconocimiento, pero cuya utilidad es indudable. La tendencia actual es a utilizarlas para servicios como:

• Formación a distancia
• Conferencias o seminarios.
• Discursos.
• Ayuda a distancia o telediagnóstico.
• Aplicaciones de formación y certificación.
• Comunicación con empleados de la organización.
• Reuniones.
• Demostraciones y presentaciones de productos.
• Colaboraciones para equipos investigadores.

Ventajas y otras funcionalidades

De este modo, se salvan las distancias geográficas entre los participantes y se facilita la colaboración en equipos de trabajo virtuales, con las ventajas que ello supone, derivadas principalmente de la reducción de los desplazamientos, ahorro de costes y menores pérdidas de tiempo.

Dentro de esta categoría de herramientas de trabajo colaborativo también podríamos considerar los emergentes servicios de localización o mensajería instantánea a través de Internet.

Como resultado, los usuarios de este servicio pueden enviar mensajes instantáneos en cualquier momento a otra persona que utilice el mismo software y que se encuentre conectado a Internet.

De este modo, la mensajería instantánea une la potencia del correo electrónico, el servicio más utilizado de Internet, con la inmediatez del teléfono, y con la ventaja de ser un servicio totalmente gratuito.

También, los programas de mensajería instantánea también proporcionan las “listas de amigos”, que permiten que un usuario de la Red sepa cuándo sus conocidos están conectados para poder dialogar con ellos.

Permiten compartir ficheros del disco duro, es decir, estos programas son capaces de transformar el ordenador del usuario en un servidor de ficheros, donde se pueden cargar/descargar archivos.

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Las aplicaciones Customer Relationship Management o CRM o en castellano Gestión de relaciones con clientes realizan un seguimiento personalizado de cada uno de los clientes de una organización, analizando su comportamiento y su rentabilidad para el negocio de la organización.

Las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) son herramientas que facilitan una gestión integral de las relaciones con los clientes.

Estas aplicaciones permiten registrar los datos recabados en todos los posibles contactos de cada cliente con laorganización:

• Contactos preventa.
• Gestiones asociadas a una venta.
• Servicios postventa.

De este modo, es posible disponer de información unificada y completa de cada uno de los clientes: los productos y servicios que ha contratado.

También disponer de las campañas y promociones a las que ha respondido, las agendas del servicio posventa, etc., con un tratamiento homogéneo multicanal

Estas herramientas permiten generar estadísticas completas sobre los niveles de calidad del servicio posventa, los resultados de las campañas promocionales, el comportamiento de los clientes, etc.

Actualmente en el mercado se encuentran disponibles aplicaciones CRM de empresas especializadas como Siebel o Microstrategy.

Asimismo, relacionados con estas aplicaciones, encontramos otros sistemas, que pueden estar incluidos dentro de un paquete de CRM:

• Automatización de fuerza de ventas (Sales Forcé Automation -SFA-).
• Sistemas de gestión de call centers
• Sistemas de Integración Telefonía-Computador (Computer Telephony Integration -CTI-)

Las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de invertir en este tipo de herramientas.

Los últimos estudios publicados afirman que el mercado de las aplicaciones CRM va a ser uno de los de mayor crecimiento dentro de la industria informática en los próximos años.

Estas aplicaciones han recibido un fuerte impulso coincidiendo con el desarrollo de espacios Web y tiendas on-line.

Y a la vez que incrementar la efectividad del proceso de marketing y las funcionalidades de la página Web.

Así, se pueden analizar los comportamientos más comunes de los visitantes de una página, sus hábitos más repetidos, la duración de la visita, la efectividad de la página Web y los puntos de entrada y salida de los futuros clientes.

Las aplicaciones CRM adquieren una especial importancia, puesto que permiten analizar, identificar y atraer a los usuarios de la página Web de una determinada empresa. Aquí puedes visitar nuestra página web para mas detalles.

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Las aplicaciones SCM (Supply Chain Management) permiten automatizar la gestión de la cadena de suministros de una empresa u organización.

Estas aplicaciones facilitan la integración de los sistemas informáticos de la empresa y de sus proveedores.

De este modo, es posible automatizar la reposición de materiales, utilizando un sistema más cómodo y eficiente que permite reducir los stocks.

Trabajando con una filosofía “just in time” que incrementa la rentabilidad del negocio y agiliza los flujos de información asociados a las transacciones comerciales.

En este sentido, el propio suministrador puede analizar los datos de los stocks, los consumos y la programación de la producción, para automatizar los envíos de nuevos.

Además, la automatización de las tareas administrativas asociadas a la gestión de aprovisionamientos permite reducir el número de errores y minimizar el tiempo.

Todo ello contribuye a integrar los procesos logísticos entre la empresa y sus proveedores, propiciando una importante reducción de los costes asociados a las transacciones.

Facilitando un seguimiento en tiempo real del estado de cada pedido, del nivel de inventario y de la planificación de la capacidad productiva a lo largo de toda la cadena de valor.

Con las aplicaciones SCM

Las empresas pueden pasar a trabajar en un mercado continuo, que funciona 24 horas al día, 365 días al año, y en el que se pueden automatizar los pedidos.

Por otra parte, desde la generalización del uso de Internet para fines comerciales se están proponiendo nuevas normas basadas en el Web (en concreto en el estándar XML de definición de documentos), que permiten reducir los costes de las transacciones y mejorar la integración entre los sistemas de fabricantes y proveedores.

En definitiva, las aplicaciones SCM y la integración de los sistemas informáticos pueden contribuir a estrechar la relación, beneficiando a las dos partes interesadas. No obstante, esta ventaja también se puede convertir en un coste de cambio para la empresa, debilitando su poder de negociación con el proveedor.

Aquí puedes ver mucho mas sobre softwares SCM

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Una Red Privada Virtual (Virtual Private Network, VPN) es un sistema de telecomunicación consistente en una red de datos restringida a un grupo cerrado de usuarios.

Se construye empleando en parte o totalmente los recursos de una red de acceso público, es decir, es una extensión de la red privada de una organización usando una red de carácter público.

Una VPN constituye una alternativa económica y flexible para la conexión de teletrabajadores, empleados móviles, oficinas y delegaciones remotas a la red local central de una empresa.

Al utilizar una red privada virtual, las empresas pueden desentenderse de la complejidad y costes asociados a la conectividad telefónica y las líneas dedicadas punto a punto.

Funcionamiento

Los usuarios de la organización simplemente se conectan al nodo geográficamente más cercano del operador de telecomunicaciones que ofrece su red pública para construir la red privada virtual.

Además es este operador el que se encarga de la gestión de bancos de módems y servidores de comunicaciones, realizando el grueso de la inversión en tecnologías de acceso.

Ventajas de utilizar una red virtual privada

Dos son los factores que explican el desarrollo experimentado por las redes privadas virtuales en los últimos años: el primero es el económico,.

Pues resulta más barato usar medios de comunicación públicos con recursos compartidos por muchos usuarios.

El otro motivo es la flexibilidad que aportan estos sistemas:

Los puntos remotos pueden llegar a conectarse a la red del operador de telecomunicaciones mediante accesos conmutados a través de la red telefónica básica.

O la Red Digital de Servicios Integrados, además de otros canales de mayor capacidad como enlaces Frame Relay o ATM.

Otras ventajas a destacar son :

• Difusión del conocimiento corporativo.

• Comunicación de las políticas de la empresa.

• Información técnica y comercial sobre los productos.

• Acceso a bases de datos.

• Integración con los principales proveedores y clientes.

Además, pueden mezclarse diferentes formas de acceso para dar respuesta a las necesidades de cada tipo de extremo a comunicar.

Tipos de acceso en una VPN

En estos tipos se distinguen dos tipos de accesos en una red privada virtual:

• Accesos dedicados:

Por líneas dedicadas punto a punto, enlaces Frame Relay, enlaces ATM, etc.

• Accesos conmutados:

A través de la red telefónica básica o la RDSI, constituyendo una red privada virtual del tipo VPDN (Virtual Prívate Dial-ln Network).

Implantación

Los servicios de telecomunicaciones para redes privadas virtuales constituyen un mercado en plena expansión.

Una VPN esta basada en redes públicas y puede presentar problemas relacionados con la seguridad de las comunicaciones.

Se comparte el canal de comunicación con una gran cantidad de usuarios que podrían tener acceso a los datos de la organización, pero para eso se emplean las medidas y protocolos de seguridad adecuados.

Seguridad en las VPN

Las tecnologías de seguridad clave en las redes privadas virtuales son los protocolos de tunnelling (como PPTP, L2F, L2TP o IPSec)

Permiten cifrar y encapsular los paquetes de datos enviados a través de las redes públicas.

De este modo, y, gracias al “encapsulamiento” de los datos, entonces, es posible trabajar con protocolos distintos en la red pública del operador y en la red privada de la organización.

Si estás interesado en implantar una VPN en tu empresa en MKZ Soluciones Tecnológicas encontrarás la ayuda que necesitas.

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Los sistemas CAD-CAM-CAE también denominados: Computer Aided Design / Computer Aided Manufacturing / Computer Aided Engineering (Diseño asistido por ordenador / Fabricación asistida por ordenador / Ingeniería asistida por ordenador).

La ingeniería asistida por ordenador permite simular el comportamiento de los diferentes modelos sometidos a condiciones dinámicas (esfuerzos, movimientos, temperaturas, etc).

Normalmente estas herramientas se utilizan de forma conjunta, indicando la interoperatividad existente entre los sistemas de diseño y los equipos de fabricación.

Un sistema CAD (Diseño Asistido por Ordenador)

Está constituido por todos aquellos componentes y equipos informáticos (tanto software como hardware) que se utilizan para el diseño y desarrollo de productos.

Incluyen utilidades para generar documentos gráficos y para realizar los cálculos correspondientes (cálculos de estructuras, comportamientos de materiales, etc.).

Las herramientas CAD se utilizan tanto para diseño gráfico en 2D y 3D, como para sistemas de simulación, animación, visualización.

Las áreas que desde la arquitectura a la cartografía, pasando por diseños mecánicos, eléctricos, etc.

La principal ventaja de estas herramientas consiste en la accesibilidad de la información (al tratarse de un producto digital es fácilmente aprovechable en su totalidad o en parte).

¿Qué ventajas tiene la digitalización de información?

Como la posibilidad de obtener salidas impresas, habitualmente planos generados con plotters (impresoras de grandes dimensiones y gran precisión).

Intercambiar y transmitir esa información a otras aplicaciones o incluso a máquinas de control numérico.

Obtener listados de componentes para cada una de las distintas piezas que componen un objeto.

Existen herramientas como PED

Cuyo objetivo es realizar simulaciones para evaluar distintas alternativas de diseño, (p. ej. simulando la estabilidad o resistencia de diferentes alternativas).

Otras como PPS

Permiten obtener y gestionar el coste del componente, siendo útil para realizar simulaciones (esta vez en coste) de las alternativas de diseño.

Pero, sin duda, la herramienta CAD más popular en el mercado es el programa Autocad.

El CAM hace referencia al control directo de máquinas, instalaciones con procedimientos técnicos, aparatos de manipulación, transporte y almacenamiento. Su función es la generación de los programas de Control Numérico (partiendo del diseño generado previamente en CAD para que las máquinas, robots, líneas de montaje, etc. realicen las instrucciones oportunas). Lo más generalizado es su utilización en máquinas de corte y fresado, a las que se les proporcionan datos sobre la trayectoria de los datos de corte mediante los cuales se va obteniendo la pieza.

Por su parte, el CAE es un concepto que surge como una evolución de las funciones de CAD/CAM. Realmente se trata de un conjunto de procedimientos y técnicas que permiten analizar los distintos pasos a seguir desde el diseño hasta el proceso de Ingeniería.

Existen dos tipos de herramientas CAE, las empleadas en la industria electrónica (ECAE) y las usadas en la industria mecánica (MCAE):

• El CAE en la industria electrónica:

Consiste en una serie de aplicaciones que dan soporte al proceso de diseño del componente electrónico (circuitos integrados, etc.).

• El CAE de la industria mecánica:

Consiste en una serie de aplicaciones que en este caso permiten el modelado, análisis y simulación del comportamiento de materiales. Su principal ventaja es la economía de costes y la eficacia en el proceso de diseño y en la utilización de materiales.

Para saber mas sobre los sistemas CAD-CAM-CAE

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El Comercio B2B (Business-to-Business) es el Comercio Electrónico entre empresas.El Comercio B2B representa en la actualidad más del 80% del negocio en Internet.

Son transacciones complejas, que abarcan aspectos relacionados con los sistemas de pago, la integración de las aplicaciones de gestión (ERPs) de los participantes, y el intercambio electrónico de documentos mercantiles mediante EDI-Web y XML, con las ventajas de facilitar una mayor integración de los procesos logísticos y de producción, y propiciar una reducción de los errores administrativos y de los tiempos de ciclo de los procesos.

En este ámbito destacan los mercados virtuales B2B, tanto verticales (especializados en un sector) como horizontales (multisectoriales), que operan de manera continua y globalizada, ofreciendo múltiples servicios a las empresas:

• Directorios empresariales

• Publicación de catálogos de productos

• Herramientas de búsqueda de productos

• Subastas electrónicas: subastas clásicas, subastas inversas, subastas con tiempo límite, etc.

• Servicios de soporte: información especializada en el sector, formación Servicios logísticos, coordinación de flotas de transporte y de almacenes, gestión de fletes y autorizaciones aduaneras,…

• Seguimiento de pedidos

• Gestión de pagos, control del crédito y financiación

Mercados digitales B2B

Un mercado digital B2B es como un lugar de encuentro entre empresas, proveedores, empresas de transporte, mayoristas y minoristas, … generalmente pertenecientes a un mismo sector y con varios representantes en cada una de las categorías.

Las empresas pueden adquirir tanto los “imputs de fabricación” (materias primas, componentes y productos necesarios para su proceso productivo) como los productos y servicios indirectos (material de oficina, equipos informáticos, billetes de avión, etc.).

Obtienen sus ingresos de las cuotas de suscripción de los participantes, cobrando comisiones sobre cada transacción o por la venta de servicios de soporte, y de la venta de espacio publicitario on-line.

Ventajas comercio B2B

Las principales ventajas obtenidas a través de los mercados digitales se derivan de:

• facilidad para poner en contacto de forma electrónica a compradores y vendedores.

• agilizar los flujos de información asociados a las transacciones comerciales

• minimizar los errores administrativos y el tiempo empleado en los trámites burocráticos.

• hacer un seguimiento en tiempo real del estado de cada pedido, nivel de inventario y planificación de la capacidad productiva a lo largo de toda la cadena de valor del sector.

• puede funcionar 24 horas al día, 365 días al año.

• automatizar los pedidos repetitivos o de reaprovisionamiento, lanzando las órdenes directamente desde el sistema del comprador al del vendedor a través de la plataforma B2B .

El comercio al por menor es el sector en el que más se realizan este tipo de actividades, y las áreas de mayor aplicación son:

la comercial, financiera y aprovisionamiento (compras).

En definitiva, los mayores beneficios percibidos por las empresas españolas que realizan B2B son: el ahorro en costes y la reducción del tiempo de aprovisionamiento.

Puedes consultar algunas de las empresas que utilizan el modelo b2b.

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EDI (Electronic Data ) es el Intercambio Electrónico de Documentos Mercantiles. Permite utilizar documentos electrónicos guardados en un soporte informático, en sustitución de las clásicas facturas en papel.El EDI-Web define un nuevo estándar para la codificación electrónica de documentos basado en el lenguaje XML, utilizado para construir páginas Web.

La Facturación Telemática

El EDI se viene utilizando en muchos sectores desde hace varios años, como una herramienta para agilizar los procesos de compra entre proveedores y fabricantes.

Gracias al EDI es posible utilizar facturas y albaranes electrónicos, con el consiguiente ahorro de costes y de tiempo de administración que ello representa para las empresas.

Por otra parte, desde la generalización del uso de Internet para fines comerciales se están proponiendo nuevas normas basadas en el Web (en concreto en el estándar XML de definición de documentos), que permiten reducir los costes de las transacciones y mejorar la integración entre los sistemas de fabricantes y proveedores.

De este modo surge el EDI-Web, o EDI a través de Internet, que emplea una interfaz estándar basada en un navegador Web para poder acceder a los servicios del EDI.

Ventajas EDI

Gracias a él a través de Internet se simplifica el desarrollo de aplicaciones, ya que se puede recurrir a soluciones software cliente-servidor basadas en el World Wide Web, mucho más extendidas e interoperables, por lo que se reduce la dependencia de determinados fabricantes. Por otra parte, la utilización del estándar XML permite extender su aplicación a la codificación de otros tipos de documentos empresariales, como los catálogos de productos (es decir, no se limita a codificar de forma electrónica facturas, albaranes y notas de entrega).

Todas estas características contribuyen a reducir los costes de desarrollo de las aplicaciones informáticas, así como el coste medio por transacción, al emplear redes abiertas basadas en los estándares de Internet. Con ello se facilita el acceso a los servicios del EDI-Web a pequeñas y medianas empresas de múltiples sectores. En la siguiente tabla se comparan las características de ambas:

En este libro descubrirás las ventajas de utilizar este sistema y de su implantación.

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Se denomina Comercio Electrónico Business-to-Customer (B2C) a la venta de productos y servicios directamente a los consumidores finales a través de Internet y de otras redes telemáticas.

El Comercio Electrónico B2C a través de Internet presenta notables ventajas para el cliente final, que podemos resumir en los siguientes puntos:

• El cliente puede recorrer varias tiendas comerciales cómodamente sentado en su casa, comparar precios y características de los productos, y tomar la decisión más adecuada.

• Mayor comodidad y ahorro de tiempo: sin esperar colas, sin horarios.

• Acceso a información mejor y más completa.

• El cliente tiene un mayor control sobre el proceso de compra.

• Precios más baratos: debido a los menores costes-de distribución y a la mayor intensidad competitiva.

• Comunicación directa e instantánea entre el fabricante y el cliente final: Eliminando barreras físicas y temporales y participación del propio cliente en el diseño y definición del producto, y hacer un seguimiento del proceso de fabricación del mismo hasta la entrega.

Otras ventajas del Comercio electrónico B2C:

Conviene destacar también el importante impacto que pueden tener en muchos sectores los agentes comerciales (shopbots). Estos agentes son programas de ordenador que permiten localizar los productos que tienen los mejores precios dentro de Internet.

Los consumidores pueden utilizar estas herramientas para localizar en cuestión de segundos la tienda que vende un determinado producto al mejor precio.

Ejemplos ventas del comercio b2c

Se pueden vender bien todo tipo de servicios financieros (banca electrónica, compra y venta de acciones…); seguros; viajes y servicios relacionados con el turismo (compra de billetes de avión, reserva de habitaciones de hotel, alquiler de coches, paquetes turísticos…).

Todos aquellos productos que se puedan reducir a información electrónica y que, por lo tanto, no necesitan un soporte físico (prensa y revistas digitales, servicios de noticias, formación…); productos difíciles de encontrar localmente (entradas de espectáculos y eventos deportivos que tendrán lugar en otras ciudades); etc.

Pero incluso otros productos como coches, ropa, juguetes, regalos, productos para el hogar, entre otros, están encontrando un incipiente mercado en Internet.

Factores a tener en cuenta

Para poder vender productos tangibles a través de este canal hay que tener en cuenta que el coste del transporte debe representar un porcentaje razonablemente bajo del coste final para el cliente.

Por lo que hay que ofrecer “algo más” para que éste prefiera realizar la compra en Internet que en una tienda del mundo real.

Por ejemplo, menores precios, mayor comodidad y libertad de horarios, mejor y más completa información sobre el producto, etc.

Podemos afirmar que en Internet las barreras de entrada son mínimas, ya que se requiere una inversión relativamente pequeña para abrir una tienda virtual.

Basta con disponer de un servidor de transacciones seguro, estar conectado a un sistema de pago estándar mediante un acuerdo con una entidad financiera (que cobrará una comisión por cada transacción efectuada), y subcontratar un buen servicio de logística con cobertura global.

Los clientes de Internet pueden visitar la tienda virtual en cualquier momento del día, accediendo desde cualquier lugar del mundo (el vendedor debe tener la capacidad logística para servir el producto a otros países).

Estos clientes necesitan más información sobre el producto para tomar una decisión de compra, habida cuenta que no lo pueden “palpar” y que no existe un contacto personal con el vendedor.

Las empresas que quieran vender on-line tienen que ganarse la confianza de sus clientes, venciendo sus reticencias iniciales y sus temores acerca de la seguridad del medio.

Algunos Websites han incorporado recientemente accesos directos desde el Web a un representante de la empresa, mediante distintas opciones: chat, telefonía IP, videoconferencia.

Distintas empresas ofrecen en la actualidad la tecnología necesaria para poner en marcha este tipo de servicios, que sin duda contribuirán a enriquecer la experiencia de compra con un “toque más humano”.

Servicio post­venta y soporte técnico

Otro detalle a considerar en la relación con los clientes es el servicio post­venta y el soporte técnico.

Así, por ejemplo, se puede incluir una sección dentro del servidor Web con las respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes (las famosas FAQ’s), y ofrecer un servicio automático de resolución de consultas técnicas mediante asistentes.

El servicio de asistencia on-line proporciona importantes ventajas para el cliente y para la empresa.

Por una parte, el cliente dispone de acceso al servicio post-venta desde prácticamente cualquier lugar del mundo, sin limitación de horarios comerciales, y puede servirse directamente él mismo sin esperar a que un empleado de la empresa quede libre para atenderlo.

Por otra parte, la empresa consigue mejorar su relación con el cliente a través de un mejor servicio (que se traduce en un cliente más satisfecho), y dispone de una vía de retroalimentación muy valiosa para conocer de primera mano qué problemas tienen sus clientes y cuáles son sus principales motivos de queja.

Además, este servicio de asistencia a través del Web supone un importante ahorro de costes, ya que es más barato que el teléfono, el fax o el correo ordinario, y permite reducir el personal dedicado a esta función.

Inconvenientes del Comercio electrónico B2C

• Problema cultural: las personas están acostumbradas a mantener unas ciertas relaciones sociales al mismo tiempo que realizan los intercambios comerciales, les gusta ir de compras, salir a comprar, ver el producto, tocarlo, por lo que es necesario que se produzca un cambio cultural, venciendo la resistencia a utilizar este nuevo canal.

• Desconfianza en el sistema de pago, el miedo a facilitar los datos personales, la desconfianza e inseguridad en general, que actúa como un importante elemento disuasorio para muchos internautas.

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